一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯繫工作。他翻開床頭櫃上的賓館服務指南，“電話使用說明”提示：“國內直撥”先撥“80”再拔地區號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重據號碼，又聽到小姐的一串英語。 飯店服務小姐，“怎麼搞的，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，於是不得不掛上話筒。
飯店服務小姐，正值秋日旅遊旺季，有兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總台。當總台服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之後，簡單化地向客人說：“客房已定了708 號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以後就很不高興地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯繫預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎麼會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。”客人此時更加火了： 飯店服務小姐，“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”正當形成僵局之際，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然後以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。 飯店服務小姐，這幾天正當旅遊旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明後天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、符合實際的，於是應允照辦了。
飯店服務小姐，過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然後仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總台服務員的另外一位服務員小吳 飯店服務小姐，在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以後很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把 飯店服務小姐，房間退掉，過幾天您回上海後先打個電話給我，我一定優先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。”
數日後客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。
〔評析〕
第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經理是可行的。
飯店服務小姐，第二、當客人在心理上產生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態的致歉語氣，婉轉地加以解釋，用協商的方式求得問題的解決。
飯店服務小姐，第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。
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