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飯店服務小姐案例100則----一筆沒有打過的電話費用

來源: 傳播小姐 發佈時間: 2010/11/15 下午 05:12:06 流覽:  返回 打印
某賓館客房,客人手執一張帳單,正在撥號打電話。 “餵,我的帳單內有一筆沒有發生過的長途電話費,我到前台去問過,她說電腦上有顯示,但我感到很奇怪,我從來沒有打過這個電話。” 客人的語氣中,透出一股淡淡的傲氣。

飯店服務小姐某賓館客房,客人手執一張帳單,正在撥號打電話。
“餵,我的帳單內有一筆沒有發生過的長途電話費,我到前台去問過,她說電腦上有顯示,但我感到很奇怪,我從來沒有打過這個電話。”
客人的語氣中,透出一股淡淡的傲氣。
飯店服務小姐(鏡頭一轉)大堂經理小王放下電話,匆匆趕到收款台,向收款員了解情況,並再次查閱電腦記錄。
(畫面無聲)但從小王與小姐的神態中,答案顯得很肯定。
飯店服務小姐這時,客人也來到了收款台前。
“對不起,我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手,同時抱歉地說,然後,互換名片。
“噢,你是ABW公司的,歡迎歡迎,久仰久仰。”
飯店服務小姐再次握手,接著,小王向收款員調出該客人的帳單,並將查實的情況與客人敘述了一遍。
“您看,我們這裡都是電腦儲存信息資料的,一般不會錯。”
飯店服務小姐客人並不爭辯,冷靜而矜持地說:“我這次出差來上海,所有的費用全部由公司承擔。”
小王笑著說:“我懂您的意思了,您並不在乎這筆帳,更不會賴帳,但您不想付冤枉帳,是不是?”
客人含笑點頭:“你知道就好。”態度很認真,顯然不會是故意找錯。
飯店服務小姐小王把客人請到大堂經理值班台坐下細談,提醒客人:“您已在飯店住了一周,並且因為公務曾打過多次電話。”頓了頓,“請您仔細回想一下,這一周裡會不會有客戶在您房間裡打過電話,而您正好不在房間呢?”
小王耐心地和客人核實每一筆帳,“如果我們在收款時語言有失禮貌,請您多包涵。”
飯店服務小姐顯然,客人被小王的真誠和友好打動了,他站了起來,握住小王的手,“不說了,不說了,儘管我還是記不清到底有沒有打過這個電話,但我相信貴店,相信您們不會錯。”
飯店服務小姐過了幾天,該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前,特地來到大堂經理值班台,歉意地對小王說:“真對不起,那個電話是我的一個客戶打的,他忘了給我打招呼。”
兩人握手,誠懇而友好。
飯店服務小姐[旁白] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的,但只要我們以最大的真誠,最仔細的態度,也會將此事順利解決。

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