或許很多剛到酒店工作的便服公關小姐，往往一開始滿腦子都想著『該說甚麼話好呢?』的問題搞得頭昏腦脹的。
當酒店客人在說話的時候，便服公關小姐到底在想甚麼呢?
便服公關小姐大概也沒心思在注意對方在講甚麼吧!該不會滿腦子都是『待會兒該說什麼好呢?』『這樣說的話，會不會被討厭呢?』『說那個的話，不知道會不會受歡迎呢?』這些念頭吧?
有時便服公關小姐滿腦子想著『非開口講點甚麼不可』，就一直追問酒店客人相關的話題，反而搞砸了，也扼殺了一開始好不容易營照出來的談話氣氛。在談話的過程中，便服公關小姐絕不可以喧賓奪主地主導對話內容，而是要徹底打造出一個可以讓酒店客人輕鬆談話的環境。為了達到這個目的，就要熟練地使用『點頭、隨聲附和』的訣竅，其次才是『取代發問，利用歸納法將對話內容串連起來』的訣竅。
如果便服公關小姐不仔細聆聽，要確實歸納酒店客人的談話內容是很難辦的到的。不要只是左耳進右耳出，當便服公關小姐聽得進酒店客人談話內容的時候，相對的，也就便服公關小姐能將『我正在聽你說話，你所說的話我都了解』的訊息傳遞給酒店客人。
便服公關小姐將訊息傳遞給酒店客人的方式，不是透過發問，而是要進行歸納，將酒店客人談話最後的部分歸納成短短幾句。便服公關小姐用短短的幾句話來試著回應酒店客人，使用的訣竅是要在不弄亂對節奏的前提下，『沒錯!沒錯!然後呀!還想聽聽後續嗎?』就這樣維持對話的節奏，讓酒店客人變得想繼續往下說。
但是也要切記，便服公關小姐歸納的小結論如果出現的太頻繁，是會讓酒店客人討厭的唷!!便服公關小姐學習著變成擅長聆聽的人吧~~
打印
